Comment relancer un client pour qu'il travaille à nouveau avec nous ?

Voilà plusieurs mois que vous n'avez plus travaillé avec ce client. Pourtant, aucun contentieux entre vous. Au contraire : il a été ravi de votre dernière collaboration ! Alors : comment faire pour qu'il travaille à nouveau avec vous ?

Par Arnaud Cielle, développeur de chiffre d’affaires pour TPE et auteur de Comment trouver et fidéliser vos clients, 2ème édition - Dunod - janvier 2014.

Sommaire

1. Considérez vos clients... comme vos premiers prospects ! 2. Menez de nouvelles découvertes. 3. Soyez force de propositions.   4. Adoptez une démarche altruiste. 5. Construisez un tableau d'objectifs

Considérez vos clients... comme vos premiers prospects !

Avec un client satisfait, vous pouvez - légitimement - estimer que vous avez rempli votre part du contrat. Mais ce n'est pas suffisant pour que ce client fasse à nouveau appel à vous, automatiquement. Il vous reste à déployer maintenant les efforts commerciaux pour tirer profit de la situation que vous avez créée. Les clients n'appartiennent à personne ; il vous appartient de les séduire, les satisfaire... et les suivre ! Bonne nouvelle : il est plus facile de vendre une nouvelle prestation ou un nouveau produit à un client qui a pu apprécier la qualité de vos interventions ou produits. De la même façon que vous prévoyez du temps pour votre prospection, bloquez du temps pour suivre vos clients.


Menez de nouvelles découvertes !

Nous sommes trop souvent tentés de limiter l'étape de découverte du client à la phase de conquête. Comme si, une fois le premier achat effectué, les besoins et la situation de nos clients se figeaient. La réalité est bien différente, vous le savez. Le contexte, les attentes de vos clients, comme les vôtres d'ailleurs, ne font qu'évoluer. Si votre offre ne suit pas cette évolution, vos clients vous quitteront. Vous avez besoin, régulièrement, de repartir à la découverte de leurs besoins. Cette étape souffre toutefois du même écueil que l'entrée en découverte à l'occasion d'un premier entretien. Prenez garde aux démarches louvoyantes ou maladroites. Une nouvelle fois, expliquez votre objectif à votre client. Si vous voulez que votre interlocuteur se sente bien avec vous, il doit comprendre le sens de votre démarche et disposer de la liberté de ne pas y adhérer.

Exemple : « Monsieur Pignon, voilà plus d'un an que vous êtes client chez nous, et je vous remercie de votre fidélité. Pour ma part, je souhaite que vous restiez encore longtemps chez nous ! Pour cela, il me semble important de vous écouter et de faire un point sur vos besoins, sur ce que je peux vous apporter de nouveau ou de mieux. Que pensez-vous de ma démarche ? »